PROSEDUR KEDATANGAN TAMU HOTEL
SOP
Kedatangan Tamu menciptakan suasana ramah sekaligus memberikan pencerahan
kepada para tamu tentang layanan dan fasilitas yang tersedia. Oleh karena itu,
para tamu tidak boleh pergi dengan emosi karena pertanyaan atau permintaan
mereka membebani staf kantor depan. Sebaliknya, staf harus selalu menunjukkan
keinginan dan kegembiraan untuk membantu. Dengan demikian, segala permasalahan
yang muncul selama mereka menginap di hotel dapat dengan cepat diselesaikan dan
diperbaiki dengan tepat.
Tamu
hotel bisa merasakan kehangatan dari sesuatu yang sederhana seperti senyuman
penjaga pintu. Ini semua tentang memberi hormat dengan menyebut nama,
menyesuaikan dengan perasaan mereka sambil menunjukkan minat. Ingatlah bahwa
sangat penting untuk menggunakan nama tamu. Pelanggan sering kali terkejut
ketika staf hotel mengenali nama mereka.
Yang Harus Dilakukan Sebelum
Kedatangan Para Tamu
Sebelum
kedatangan tamu, penting untuk menghubungi mereka melalui email, telepon, atau
saluran media sosial. Tanyakan apakah mereka mempunyai kebutuhan khusus dan
tujuan mereka tinggal. Jika Anda mengenali favorit tamu, usahakan untuk
menyampaikannya sesuai dengan itu. Di sisi lain, kontak pelanggan memberikan
kesempatan kepada tim untuk memberi tahu para tamu tentang fitur-fitur lain
dari hotel. Ini termasuk restoran khusus dan tempat hiburan. Pendapat pribadi
dari klien Anda memberi tahu Anda bahwa demonstrasi sambutan Anda adalah hal
pertama yang mereka perhatikan. Yang terpenting, hal ini membuat hotel Anda
memperoleh pangsa pasar yang wajar dari lingkungan yang kompetitif.
1. SOP
Kedatangan Tamu | Check-In Mandiri
Dengan
tersedianya hotel self-check-in, sambutan para tamu mencerminkan apa yang
mereka lihat dan alami yang diperoleh dari teknologi tersebut. Pastikan bagian
luar dan dalam fasilitas Anda bersih dan bagian check-in mandiri mudah
digunakan. Ingatlah selalu bahwa kesan pertama sangatlah penting. Oleh karena
itu, pastikan hotel Anda bersih dan menarik baik luar maupun dalam. Pastikan
jalurnya tersapu bersih dan wadah bunga disiram. Yang terpenting, fasilitas
hotel harus berada dalam kondisi perbaikan yang sangat baik dengan jendela yang
berkilau.
2. SOP
Kedatangan Tamu | Di resepsionis
Pastikan
pintu hotel dibuka untuk klien oleh anggota staf yang sopan dengan senyuman dan
sapaan ramah yang hangat. Mengantar tamu perumahan ke meja kantor depan dan
memperkenalkan mereka kepada staf yang akan memandu mereka melalui prosedur
check-in . Resepsionis harus ingat untuk menggunakan nama tamu untuk membangun
hubungan baik. Meja harus tampak profesional dan teratur. Resepsionis harus
mampu membuat rincian pemesanan tanpa kesulitan. Selain itu dia harus
menyiapkan ruangan dan menjelaskan dengan jelas bagaimana menuju ke sana. Jika
hotel Anda memiliki petugas pramutamu, mereka harus ada di sana untuk membantu
mengangkut bagasi. Lihat bagaimana kami membantu hotel mencapai tujuannya
Di bawah ini saya telah
menjelaskan beberapa praktik terbaik saat menangani kedatangan tamu di hotel;
Ciptakan Perasaan Sambutan
Hangat Terhadap Tamu Anda
v Di
pintu masuk hotel, penjaga pintu menyambut semua tamu baik yang berkendara
maupun yang berjalan masuk.
v Buka
pintu mobil dan arahkan tamu, baik ke ruang konferensi, restoran, atau acara
lainnya. Bila perlu, bantu memarkir kendaraan.
v Tidak
ada tamu yang menunggu lebih dari 3 menit dalam antrean sebelum dilayani. Jika
antrean panjang, lebih banyak staf didatangkan untuk membantu.
v Kasir
resepsi harus melihat sekeliling lobi dan meyakinkan para tamu bahwa mereka
akan dilayani segera.
v Menyambut
tamu dengan menggunakan nama hotel serta nama tamu jika diketahui.
v Porter
menyediakan handuk serta jus selamat datang saat tamu sedang mengisi kartu
registrasi.
v Konfirmasikan
tipe kamar, paket makan, tanggal keberangkatan, dan cara pembayaran. Staf meja
depan akan menjual tamu ke suite berdasarkan kebutuhan awal.
v Untuk
tamu berulang, staf akan mengenali mereka dengan memberikan beberapa detail
dari sejarah tamu tersebut. Hal ini membuat tamu merasa dihargai dan dihargai.
SOP Kedatangan Tamu | Proses Check-In
·
Proses check-in di meja depan tidak lebih dari 3
menit.
·
Setelah selesai check-in, porter mengantar para
tamu ke kamar mereka.
·
Kasir memperkenalkan portir kepada tamu.
Misalnya, “Tuan. KYZ, ini James portir kami yang akan mengantarmu ke kamarmu.”
·
Porter mengakui pelanggan dan menawarkan bantuan.
·
Portir dengan sopan meminta para tamu untuk
mengidentifikasi barang bawaannya.
·
Porter menunjukkan Outlet F&B dalam
perjalanan ke kamar. Dia menjelaskan kepada tamu di mana mereka dapat mengambil
makanan dan minuman.
·
Saat mencapai ruangan, portir menyoroti beragam
fasilitas dan cara pengoperasiannya. Diantaranya adalah lampu, AC, televisi,
dan atau lemari es.
·
Portir kemudian mengucapkan selamat tinggal
kepada para tamu. Selain itu, ia memberitahu mereka untuk menghubungi ekstensi
layanan kamar, resepsionis, atau hubungan tamu jika mereka membutuhkan bantuan.
·
Mendistribusikan bagasi tamu untuk rombongan ke
kamar individu dalam waktu 5 menit setelah check-in.
·
Tangani dengan hati-hati dan aman semua barang
bawaan tamu yang tertinggal di penyimpanan hotel. Simpan dengan rapi dan
sistematis di departemen keamanan.
Setiap hotel memiliki
kebijakan check-in beragam yang disiapkan oleh manajemen puncak. Beberapa hotel
membutuhkan waktu lebih lama untuk check-in dibandingkan hotel lainnya. Namun
sebagai pelaku bisnis perhotelan, lakukan yang terbaik dengan menghargai setiap
menit yang dihabiskan oleh tamu Anda di fasilitas Anda.
PROSEDUR KEBERANGKATAN TAMU
HOTEL
SOP
Keberangkatan Tamu memeriksa berbagai tindakan yang terjadi selama checkout
serta penyelesaian tagihan. Check-out dilakukan oleh staf bagian penerima tamu
dan departemen terkait lainnya seperti titik penjualan, dan layanan kamar.
Pembayaran
rekening tamu bergantung pada sistem pembukuan kantor depan yang efisien yang
menyimpan folio tamu dengan benar. Selain itu, ini mengautentikasi dan
mengotorisasi teknik pembayaran sekaligus menyelesaikan perbedaan saldo akun.
Hotel merasa sangat efektif untuk membersihkan akun tamu meskipun tamu tersebut
masih berada di hotel. Para tamu dapat membayar tagihan dengan uang tunai,
kartu kredit, menunda pembayaran ke entitas penagihan langsung yang diterima.
Alternatifnya, mereka dapat melunasi tagihannya menggunakan kombinasi metode
pembayaran.
Mayoritas
hotel mengharuskan tamu untuk menyatakan metode penyelesaian akhir mereka saat
pendaftaran. Kantor depan harus mengkonfirmasi atau mengautentikasi kartu
kredit tamu atau rincian penagihan langsung. Ini harus dilakukan sebelum dia
mendekati meja untuk check out.
1. SOP
Keberangkatan Tamu | Di Meja Lonceng
Gambar
meja bel hotel di lobiSaat check-out, tiket keluar bagasi harus diperoleh dari
kasir. Ini harus menunjukkan bahwa para tamu telah membayar tagihan mereka dan
menyerahkan kunci kamar. Petugas pelayan membuat kartu keberangkatan dan
membawanya ke ruang tamu untuk mengambil barang bawaan.
Kapten
lonceng membuat entri yang sama di lembar kendalinya. Ruang keberangkatan
diperiksa oleh housekeeping supervisor atau room steward untuk memastikan tidak
ada yang tertinggal oleh tamu. Departemen tata graha memeriksa mini bar untuk
mengetahui apakah segala sesuatu yang diambil oleh tamu dibebankan pada
tagihan.
2. SOP
Keberangkatan Tamu | Di Meja Resepsionis
Gambar
resepsi hotelResepsionis meja depan memastikan daftar pembayaran yang
diantisipasi untuk hari itu. Ia mengonfirmasikan tanggal dan waktu check-out
kepada tamu. Tulis slip pemberitahuan keberangkatan untuk menginformasikan
departemen lain tentang keberangkatan tamu. Sesuaikan rak ruangan jika Anda
menggunakan sistem manual. Yang terpenting, perbarui juga daftar checkout.
3. SOP
Keberangkatan Tamu | Di Meja Kasir
Ilustrasi
meja kasir resepsi hotelSaat check-out, berikan tamu salinan terakhir folio
akun mereka untuk evaluasi dan pembayaran. Staf Front Office harus
mengonfirmasi mode yang diusulkan tamu untuk menyelesaikan akun. Tamu dapat
memastikan kredit dengan memberikan kartu kredit. Namun, mereka dapat memilih
untuk membayar tagihan mereka secara tunai atau menggunakan Cek Perjalanan.
Jangan menagih akun VIP, tamu istimewa, dan perusahaan jika ditandai untuk
penagihan langsung.
Berikut ini adalah praktik
terbaik dalam menangani keberangkatan tamu secara profesional;
Catatan: Standar ini
bervariasi dari satu fasilitas ke fasilitas lainnya tergantung pada tingkat
layanan dan otomatisasi. Beberapa kantor depan menyediakan check-out otomatis
dan cepat.
Prosedur Langkah Demi Langkah
Untuk Menangani Tamu Saat Keberangkatan
Ikrar : Memberikan pelayanan
keberangkatan yang cepat dan ramah sehingga menggugah perasaan tamu untuk
kembali ke belakang. Selain itu, mereka akan merekomendasikan hotel Anda kepada
teman-temannya.
v Tidak
ada tamu yang menunggu lebih dari tiga menit dalam antrean di resepsi sebelum
dilayani. Jika tertunda, seorang anggota staf akan menemuinya dan menjelaskan
penundaan tersebut.
v Kasir
resepsi harus ramah dan mudah bergaul, tidak terkubur dalam catatan.
v Tagihan
tamu harus jelas, mudah dibaca, dan tepat. Jangan menunda tamu dengan
mengirimkan staf untuk mengonfirmasi konsumsi minibar.
v Tangani
semua pertanyaan tagihan dengan nyaman tanpa keraguan atau percakapan. Semua
kredensial cadangan harus mudah diakses.
v Saat
menyiapkan tagihan, libatkan klien dalam obrolan untuk memastikan bagaimana
pengalaman mereka di hotel Anda.
v Lipat
tagihan dengan rapi atau stempel voucher kartu kredit jika diperlukan. Selain
itu, keluarkan tiket bagasi dan tanda terima yang sesuai untuk pelunasan
tagihan.
v Memberi
isyarat kepada portir untuk mengatur dan membantu membawa barang bawaan.
v Ambil
bagasi dalam waktu 5 menit setelah check out.
v Tanyakan
kepada tamu apakah mereka memerlukan dukungan transportasi ke bandara atau di
pusat kota.
v Berikan
anotasi selamat tinggal yang menyenangkan kepada semua tamu seperti “terima
kasih atas dukungan Anda”. Selain itu, undanglah mereka untuk berkunjung
kembali karena Anda berharap perjalanan mereka aman atau hari yang
menyenangkan.
v Teruskan
masukan apa pun dari tamu kepada atasan atau petugas hubungan tamu Anda.
Setiap hotel memiliki pedoman
keberangkatan tamu bervariasi yang disusun oleh manajemen eksekutif. Hotel
tertentu membutuhkan waktu ekstra untuk checkout dibandingkan hotel lainnya.
Namun, pelaku bisnis perhotelan harus melakukan yang terbaik untuk memperhitungkan
setiap menit yang dihabiskan oleh tamu di hotel Anda.
Tulisan ini
dibuat di Jakarta 9 Juni 2024
Untuk melengkapi
tugas Praktek Mandiri 2 pada Kelas Menyediakan Layanan Resepsionis Front Office
Hotel.
Basuki Dwi
Putranto.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar