SOP Dalam Proses Kedatangan dan Keberangkatan Tamu Hotel

 PROSEDUR KEDATANGAN TAMU HOTEL

SOP Kedatangan Tamu menciptakan suasana ramah sekaligus memberikan pencerahan kepada para tamu tentang layanan dan fasilitas yang tersedia. Oleh karena itu, para tamu tidak boleh pergi dengan emosi karena pertanyaan atau permintaan mereka membebani staf kantor depan. Sebaliknya, staf harus selalu menunjukkan keinginan dan kegembiraan untuk membantu. Dengan demikian, segala permasalahan yang muncul selama mereka menginap di hotel dapat dengan cepat diselesaikan dan diperbaiki dengan tepat.

Tamu hotel bisa merasakan kehangatan dari sesuatu yang sederhana seperti senyuman penjaga pintu. Ini semua tentang memberi hormat dengan menyebut nama, menyesuaikan dengan perasaan mereka sambil menunjukkan minat. Ingatlah bahwa sangat penting untuk menggunakan nama tamu. Pelanggan sering kali terkejut ketika staf hotel mengenali nama mereka.

Yang Harus Dilakukan Sebelum Kedatangan Para Tamu

Sebelum kedatangan tamu, penting untuk menghubungi mereka melalui email, telepon, atau saluran media sosial. Tanyakan apakah mereka mempunyai kebutuhan khusus dan tujuan mereka tinggal. Jika Anda mengenali favorit tamu, usahakan untuk menyampaikannya sesuai dengan itu. Di sisi lain, kontak pelanggan memberikan kesempatan kepada tim untuk memberi tahu para tamu tentang fitur-fitur lain dari hotel. Ini termasuk restoran khusus dan tempat hiburan. Pendapat pribadi dari klien Anda memberi tahu Anda bahwa demonstrasi sambutan Anda adalah hal pertama yang mereka perhatikan. Yang terpenting, hal ini membuat hotel Anda memperoleh pangsa pasar yang wajar dari lingkungan yang kompetitif.

1.     SOP Kedatangan Tamu | Check-In Mandiri

Dengan tersedianya hotel self-check-in, sambutan para tamu mencerminkan apa yang mereka lihat dan alami yang diperoleh dari teknologi tersebut. Pastikan bagian luar dan dalam fasilitas Anda bersih dan bagian check-in mandiri mudah digunakan. Ingatlah selalu bahwa kesan pertama sangatlah penting. Oleh karena itu, pastikan hotel Anda bersih dan menarik baik luar maupun dalam. Pastikan jalurnya tersapu bersih dan wadah bunga disiram. Yang terpenting, fasilitas hotel harus berada dalam kondisi perbaikan yang sangat baik dengan jendela yang berkilau.

2.     SOP Kedatangan Tamu | Di resepsionis

Pastikan pintu hotel dibuka untuk klien oleh anggota staf yang sopan dengan senyuman dan sapaan ramah yang hangat. Mengantar tamu perumahan ke meja kantor depan dan memperkenalkan mereka kepada staf yang akan memandu mereka melalui prosedur check-in . Resepsionis harus ingat untuk menggunakan nama tamu untuk membangun hubungan baik. Meja harus tampak profesional dan teratur. Resepsionis harus mampu membuat rincian pemesanan tanpa kesulitan. Selain itu dia harus menyiapkan ruangan dan menjelaskan dengan jelas bagaimana menuju ke sana. Jika hotel Anda memiliki petugas pramutamu, mereka harus ada di sana untuk membantu mengangkut bagasi. Lihat bagaimana kami membantu hotel mencapai tujuannya

 

Di bawah ini saya telah menjelaskan beberapa praktik terbaik saat menangani kedatangan tamu di hotel;

Ciptakan Perasaan Sambutan Hangat Terhadap Tamu Anda

v Di pintu masuk hotel, penjaga pintu menyambut semua tamu baik yang berkendara maupun yang berjalan masuk.

v Buka pintu mobil dan arahkan tamu, baik ke ruang konferensi, restoran, atau acara lainnya. Bila perlu, bantu memarkir kendaraan.

v Tidak ada tamu yang menunggu lebih dari 3 menit dalam antrean sebelum dilayani. Jika antrean panjang, lebih banyak staf didatangkan untuk membantu.

v Kasir resepsi harus melihat sekeliling lobi dan meyakinkan para tamu bahwa mereka akan dilayani segera.

v Menyambut tamu dengan menggunakan nama hotel serta nama tamu jika diketahui.

v Porter menyediakan handuk serta jus selamat datang saat tamu sedang mengisi kartu registrasi.

v Konfirmasikan tipe kamar, paket makan, tanggal keberangkatan, dan cara pembayaran. Staf meja depan akan menjual tamu ke suite berdasarkan kebutuhan awal.

v Untuk tamu berulang, staf akan mengenali mereka dengan memberikan beberapa detail dari sejarah tamu tersebut. Hal ini membuat tamu merasa dihargai dan dihargai.

SOP Kedatangan Tamu | Proses Check-In

·        Proses check-in di meja depan tidak lebih dari 3 menit.

·        Setelah selesai check-in, porter mengantar para tamu ke kamar mereka.

·        Kasir memperkenalkan portir kepada tamu. Misalnya, “Tuan. KYZ, ini James portir kami yang akan mengantarmu ke kamarmu.”

·        Porter mengakui pelanggan dan menawarkan bantuan.

·        Portir dengan sopan meminta para tamu untuk mengidentifikasi barang bawaannya.

·        Porter menunjukkan Outlet F&B dalam perjalanan ke kamar. Dia menjelaskan kepada tamu di mana mereka dapat mengambil makanan dan minuman.

·        Saat mencapai ruangan, portir menyoroti beragam fasilitas dan cara pengoperasiannya. Diantaranya adalah lampu, AC, televisi, dan atau lemari es.

·        Portir kemudian mengucapkan selamat tinggal kepada para tamu. Selain itu, ia memberitahu mereka untuk menghubungi ekstensi layanan kamar, resepsionis, atau hubungan tamu jika mereka membutuhkan bantuan.

·        Mendistribusikan bagasi tamu untuk rombongan ke kamar individu dalam waktu 5 menit setelah check-in.

·        Tangani dengan hati-hati dan aman semua barang bawaan tamu yang tertinggal di penyimpanan hotel. Simpan dengan rapi dan sistematis di departemen keamanan.

 

Setiap hotel memiliki kebijakan check-in beragam yang disiapkan oleh manajemen puncak. Beberapa hotel membutuhkan waktu lebih lama untuk check-in dibandingkan hotel lainnya. Namun sebagai pelaku bisnis perhotelan, lakukan yang terbaik dengan menghargai setiap menit yang dihabiskan oleh tamu Anda di fasilitas Anda.

PROSEDUR KEBERANGKATAN TAMU HOTEL

SOP Keberangkatan Tamu memeriksa berbagai tindakan yang terjadi selama checkout serta penyelesaian tagihan. Check-out dilakukan oleh staf bagian penerima tamu dan departemen terkait lainnya seperti titik penjualan, dan layanan kamar.

Pembayaran rekening tamu bergantung pada sistem pembukuan kantor depan yang efisien yang menyimpan folio tamu dengan benar. Selain itu, ini mengautentikasi dan mengotorisasi teknik pembayaran sekaligus menyelesaikan perbedaan saldo akun. Hotel merasa sangat efektif untuk membersihkan akun tamu meskipun tamu tersebut masih berada di hotel. Para tamu dapat membayar tagihan dengan uang tunai, kartu kredit, menunda pembayaran ke entitas penagihan langsung yang diterima. Alternatifnya, mereka dapat melunasi tagihannya menggunakan kombinasi metode pembayaran.

Mayoritas hotel mengharuskan tamu untuk menyatakan metode penyelesaian akhir mereka saat pendaftaran. Kantor depan harus mengkonfirmasi atau mengautentikasi kartu kredit tamu atau rincian penagihan langsung. Ini harus dilakukan sebelum dia mendekati meja untuk check out.

1.     SOP Keberangkatan Tamu | Di Meja Lonceng

Gambar meja bel hotel di lobiSaat check-out, tiket keluar bagasi harus diperoleh dari kasir. Ini harus menunjukkan bahwa para tamu telah membayar tagihan mereka dan menyerahkan kunci kamar. Petugas pelayan membuat kartu keberangkatan dan membawanya ke ruang tamu untuk mengambil barang bawaan.

Kapten lonceng membuat entri yang sama di lembar kendalinya. Ruang keberangkatan diperiksa oleh housekeeping supervisor atau room steward untuk memastikan tidak ada yang tertinggal oleh tamu. Departemen tata graha memeriksa mini bar untuk mengetahui apakah segala sesuatu yang diambil oleh tamu dibebankan pada tagihan.

2.     SOP Keberangkatan Tamu | Di Meja Resepsionis

Gambar resepsi hotelResepsionis meja depan memastikan daftar pembayaran yang diantisipasi untuk hari itu. Ia mengonfirmasikan tanggal dan waktu check-out kepada tamu. Tulis slip pemberitahuan keberangkatan untuk menginformasikan departemen lain tentang keberangkatan tamu. Sesuaikan rak ruangan jika Anda menggunakan sistem manual. Yang terpenting, perbarui juga daftar checkout.

3.     SOP Keberangkatan Tamu | Di Meja Kasir

Ilustrasi meja kasir resepsi hotelSaat check-out, berikan tamu salinan terakhir folio akun mereka untuk evaluasi dan pembayaran. Staf Front Office harus mengonfirmasi mode yang diusulkan tamu untuk menyelesaikan akun. Tamu dapat memastikan kredit dengan memberikan kartu kredit. Namun, mereka dapat memilih untuk membayar tagihan mereka secara tunai atau menggunakan Cek Perjalanan. Jangan menagih akun VIP, tamu istimewa, dan perusahaan jika ditandai untuk penagihan langsung.

 

Berikut ini adalah praktik terbaik dalam menangani keberangkatan tamu secara profesional;

Catatan: Standar ini bervariasi dari satu fasilitas ke fasilitas lainnya tergantung pada tingkat layanan dan otomatisasi. Beberapa kantor depan menyediakan check-out otomatis dan cepat.

Prosedur Langkah Demi Langkah Untuk Menangani Tamu Saat Keberangkatan

Ikrar : Memberikan pelayanan keberangkatan yang cepat dan ramah sehingga menggugah perasaan tamu untuk kembali ke belakang. Selain itu, mereka akan merekomendasikan hotel Anda kepada teman-temannya.

v Tidak ada tamu yang menunggu lebih dari tiga menit dalam antrean di resepsi sebelum dilayani. Jika tertunda, seorang anggota staf akan menemuinya dan menjelaskan penundaan tersebut.

v Kasir resepsi harus ramah dan mudah bergaul, tidak terkubur dalam catatan.

v Tagihan tamu harus jelas, mudah dibaca, dan tepat. Jangan menunda tamu dengan mengirimkan staf untuk mengonfirmasi konsumsi minibar.

v Tangani semua pertanyaan tagihan dengan nyaman tanpa keraguan atau percakapan. Semua kredensial cadangan harus mudah diakses.

v Saat menyiapkan tagihan, libatkan klien dalam obrolan untuk memastikan bagaimana pengalaman mereka di hotel Anda.

v Lipat tagihan dengan rapi atau stempel voucher kartu kredit jika diperlukan. Selain itu, keluarkan tiket bagasi dan tanda terima yang sesuai untuk pelunasan tagihan.

v Memberi isyarat kepada portir untuk mengatur dan membantu membawa barang bawaan.

v Ambil bagasi dalam waktu 5 menit setelah check out.

v Tanyakan kepada tamu apakah mereka memerlukan dukungan transportasi ke bandara atau di pusat kota.

v Berikan anotasi selamat tinggal yang menyenangkan kepada semua tamu seperti “terima kasih atas dukungan Anda”. Selain itu, undanglah mereka untuk berkunjung kembali karena Anda berharap perjalanan mereka aman atau hari yang menyenangkan.

v Teruskan masukan apa pun dari tamu kepada atasan atau petugas hubungan tamu Anda.

 

Setiap hotel memiliki pedoman keberangkatan tamu bervariasi yang disusun oleh manajemen eksekutif. Hotel tertentu membutuhkan waktu ekstra untuk checkout dibandingkan hotel lainnya. Namun, pelaku bisnis perhotelan harus melakukan yang terbaik untuk memperhitungkan setiap menit yang dihabiskan oleh tamu di hotel Anda.

 

 

Tulisan ini dibuat di Jakarta 9 Juni 2024

Untuk melengkapi tugas Praktek Mandiri 2 pada Kelas Menyediakan Layanan Resepsionis Front Office Hotel.

 

Basuki Dwi Putranto.